ҮНДЭСЛЭЛ

Бизнесийн байгууллагад ажилтны амжилтыг хэмжих хэмжигдэхүүн ажлын цаг болон гүйцэтгэл байдаг. Харин ажилтны харилцааны ур чадвар, имидж, стресс менежмент зэрэг нь хувь хүний идэвхи санаачлагын үр дүнд бий болох нь элбэг.

Бие хүний “софт скил” гэж нэрлэгдэх эдгээр ур чадварууд нь хоорондоо уялдаа холбоотой бөгөөд ажлын байрны нэг нэгжид биш өргөн хүрээндээ асуудлыг шийдвэрлэхэд тусладаг.

Эрсдэл

Эн Пи Си энд Мандал-н 3 жилийн хугацаанд 3000 гаруй ажилтан, 300 гаруй удирдлагад хийсэн судалгааны үр дүнгээс харахад үйлчилгээний ажилтнуудын дунд дараах эрсдэлүүд байна.

44%
Эрч хүчийн хуваарилалт: Өөрт тулгарч буй асуудлыг шийдвэрлэж чаддаггүй, нөхцөл байдалд хэт мэдрэг ханддаг ажилтнууд 44%
60%
Өөрийн болон бусдын сэтгэл хөдлөлийг таньдаггүй ажилтнууд 33%, Үйлчлүүлэгчээс харилцахаас татгалздаг 60%,
40%
Багийн мэдрэмж: Ажилтны хувийн амжилтыг багийн амжилтаас илүүд үздэг ажилтнууд 40%
51%
- Үйлчилгээний ажилтны дүр: Харилцагчруу чиглэсэн сөрөг хандлагатай, харилцагчаас айх айдастай ажилтнууд 51%

шийдвэрлэх арга зам

Үйлчилгээний ажилтны дасгалууд дээр тулгуурлан чадварлаг мэргэжилтнийг бий болгоно. Хөгжүүлэх сургалт нь үндсэн 6 ур чадвар дээр тулгуурлана.
Үйлчилгээний суурь ур чадвар

МЭРГЭЖИЛТНИЙ ДҮР

  • Үйлчилгээний ажилтны хандлага
  • Үйлчилгээний ажилтны бүрдүүлэх дүр төрх

МЭДРЭМЖИЙН УДИРДЛАГА

  • Эерэг ба Мэргэжлийн харилцаа
  • Сонсох ур чадвар
  • Өөрийгөө илэрхийлэх ур чадвар
  • Харилцааны айдас

 

ГАДААД БОЛОН ДОТООД ХАРИЛЦАГЧ

  • Дотоод үйлчлүүлэгч буюу баг
  • Үйлчлүүлэгчид бол таны ажлын ХАМГИЙН чухал хэсэг – Хамтран ажиллагсад бол үйлчлүүлэгчид
  • Багийг халамжлах “Устгагдсан файл кейс”
УТСААР ЯРИХ ТЕХНИК

  • Утсан харилцааны онцлог
  • Зөвшөөрөх болон Зөвшөөрөгдөхгүй хэллэг
  • Дуу хоолойны өнгө

 

СТРЕСС МЕНЕЖМЕНТ

  • Стресс тайлах аргууд, урьдчилан сэргийлэх
  • Стрессийн түвшин тогтоох
  • Ажлаас халшрах хам шинжтэй тэмцэх
  • Стрeссийг өөрт ашигтайгаар шийдвэрлэх стратеги

 

ЗОРИЛГЫН УДИРДЛАГА

  • Хувийн зорилгоо тодорхойлох нь
  • Амьдралын сэтгэл ханамж
  • Хүлээлтийн удирдлага

СУРГАЛТЫН АГУУЛГА

Дасгал Агуулга
  • Хувцаслалт болон таатай мэдрэмж
  • Хандлагаа удирдах дасгал

МЭРГЭЖИЛТНИЙ ДҮР

  • Үйлчилгээний ажилтны хандлага
  • Үйлчилгээний ажилтны бүрдүүлэх дүр төрх
  • Идэвхитэй сонсох дасгал
  • Нөлөөтэй ярих дасгал

 

МЭДРЭМЖИЙН УДИРДЛАГА

  • Эерэг ба Мэргэжлийн харилцаа
  • Сонсох ур чадвар
  • Өөрийгөө илэрхийлэх ур чадвар
  • Харилцааны айдас
  • Багийн дүрийн удирдлага
  • Харилцагчийн талаарх төсөөлөл ба бодит байдал

 

ГАДААД БОЛОН ДОТООД ХАРИЛЦАГЧ

  • Дотоод үйлчлүүлэгч буюу баг
  • Үйлчлүүлэгчид бол таны ажлын ХАМГИЙН чухал хэсэг
  • Хамтран ажиллагсад бол үйлчлүүлэгчид
  • Багийг халамжлах “Устгагдсан файл кейс”
Дасгал Агуулга
  • Утсаар ярих дасгал
  • Утсаар харилцагчид тийм гэж хэлүүлэх дасгал
УТСААР ЯРИХ ТЕХНИК

  • Утсан харилцааны онцлог
  • Зөвшөөрөх болон Зөвшөөрөгдөхгүй хэллэг
  • Дуу хоолойны өнгө
  • Бодлын дасгал
СТРЕСС МЕНЕЖМЕНТ

  • Стресс тайлах аргууд, урьдчилан сэргийлэх
  • Стрессийн түвшин тогтоох
  • Ажлаас халшрах хам шинжтэй тэмцэ
  • Стрeссийг өөрт ашигтайгаар шийдвэрлэх стратеги
  • Багийн дүрийн удирдлага
  • 3 сарын төлөвлөгөө гаргах
  • Сэтгэл ханамжийн үнэлгээ хийх
ЗОРИЛГЫН УДИРДЛАГА

  • Хувийн зорилгоо тодорхойлох нь
  • Амьдралын сэтгэл ханамж
  • Хүлээлтийн удирдлага